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最近神仙姐姐刘亦菲的新剧《梦华录》刷爆朋友圈，豆瓣评分更是高达8.7。本打算冲着“颜”去嗑CP，但是却被三姐妹的“创业故事”所吸引。
刘亦菲饰演的赵盼儿更是一个经商奇才，营销大神，体验营销的高手。作为一位连续创业者，她深谙“想要生意好，名声就要大，要有回头客”的道理，因此在东京打造了无数爆款产品。前有“半遮面”网红茶饮的爆红，后有名动京城的“永安楼”，一场花月宴，更是享誉京城，让东京才子们趋之若鹜。无论半遮面茶坊还是永安楼大酒店，都被赵盼儿打造成粘性高、壁垒深的势能品牌，除了对人性洞察深刻的营销功底，还离不开她对于客户体验的重视。剧中有一幕，赵盼儿在给“投资人”池衙内画PPT讲永安楼规划时提到佛家说的“眼耳鼻，舌身意”，她希望将永安楼打造成一个能从“视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉”多个维度带给客人不一样体验的酒楼，而她确实也做到了。
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一场花月宴，让普通消费者升级成了品牌粉丝。下面小编就从一场花月宴切入，揭秘她是如何拆解体验的“场景、交互、感知”三个要素做好客户体验的。
重场景：造梦境
“场景”是指客户对所处环境的感知，包括了所有行为和感知发生的背景环境。提到场景的营造，赵盼儿真的下足了功夫。从客户的五感体验出发，将唐代名画《捣练图》和《簪花仕女图》幻画为真地通过舞蹈的表演形式进行复现，为宾客们呈现了如梦如幻的盛宴。同时，京城第一琵琶手的“琵琶曲”，“三娘”的江南风味美食，“不饮一杯，枉为神仙”的苏合郁金酒，配上窗外灿若繁星的烟火表演，让宾客们觉得这不菲的五十贯也花得太值啦。
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在品牌间竞争越发激烈的今天，消费场景的营造对于消费者的吸引和留存愈发重要。有特色、有记忆点的消费场景的营造，能帮助客户迅速识别品牌、记住品牌。好的场景打造，能给客户带来更好的体验感，爆火的文和友以及一些网红店的出圈也正是做到了对消费场景的营造和重视。
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重交互：沉浸式
“交互”是体验中的另一个重要的因素，它是发生在场景中的，指企业与客户进行各种形式的双向互动和相互影响的行为，包括各种有形的、或者无形的互动。这场宴席的打造，从一开始就是一个“沉浸式”的体验，从12席的花月笺邀请函，到宾客们入场后“意料之外”的待遇，到名画复现的唐舞，接着掌柜们亲自下场表演、斟酒，与宾客们互动、交流，整场宴席惊喜连连，精彩纷呈，让宾客们产生“不饮一杯，枉做神仙”的感慨。
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我们所熟知的迪斯尼乐园就是一个重视用户交互和参与感的典型代表，各式的花车巡游、表演，卡通人物的互动等环节都让游客有了更多的“沉浸式”体验和参与感。随着技术的发展，品牌与用户交互的渠道和方式除了现场的交互外，有了越来越多的图文、语音等新的交互方式，也越来越受到客户的偏爱。因此，企业在做体验时，需要梳理清楚企业与用户的交互点，找出体验的“关键时刻”，打造更多的惊喜时刻。
重感知：入人心
“感知”即在某一场景下，主体通过与组织的交互行为产生的主客观感受。感知既包含“眼耳鼻口舌”这五感的客观感受，也包含在此过程中产生的主观感受。唐舞、名曲、美味、美酒、美景……这场花月宴可谓在五感体验上做足了文章，而整场宴席中层出不穷的惊喜更是让宾客们充满了欣喜感。只有12席的京城最有名望的人才有参与资格的宴会邀请制设计，更是让每一位宾客充满荣耀感与尊崇感。
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消费者越来越追求不同的感官体验，他们希望能够获得一些有趣、新奇的体验和一些群体的共鸣感。品牌在体验打造过程中可以考虑为用户提供感官体验以激活用户内在健康、快乐的认知，进而提高客户的品牌认知，让客户成为你的粉丝。以“声”悦人，以“味”诱人，以“声”动人，以“情”感人，才能俘获更多的消费者。
今天我们已经进入了消费3.0时代，消费者愿意为一个产品付多少钱，更多的取决于这个产品能给内心带来的体验和对于“自我”的价值。今天的消费已经从原来的物质需求转变到体验需求，好的体验才会赢得消费者的肯定和推荐，为口碑营销添砖加瓦。如何做好客户体验？不同企业会有不同的探索，小编仅从这场剧中花月宴的组织拆解了体验的三要素，希望能为企业打造客户体验提供一些方向性的思考。
灵钥云——客户体验提升专家
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